Смартсорсинг

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

5500 человек являются участниками сообщества Смартсорсинг на данный момент

Войти с помощью:

Авторизация

Новым пользователям

Недовольные клиенты одна из самых сложных проблем в бизнесе. Универсального способа исправить отношения с клиентами не существует. Каждая ситуация и каждый клиент требуют индивидуального подхода. Успех зависит от вашего умения слушать, гибкости и желания развиваться. Вот несколько советов, которые помогут вам вернуть недовольного клиента. Используя их, вы сможете превратить в лояльных клиентов даже ярых критиков.

Выясните что случилось. Не стоит начинать разговор с клиентом с извинений. Если вы не знаете за что извиняетесь, ваши слова прозвучат неискренне. Вместо этого спросите у клиента, чем именно он недоволен, внимательно его выслушайте и постарайтесь найти решение проблемы.

SHEIN Many GEO's

Определите причину проблемы. Нужно выяснить, в чем причина проблемы и кто в этом виноват. Даже если вы знаете причину, спросите у клиента, как он видит эту проблему. Он изложит вам свою точку зрения и может предложить решение. Подобный разговор покажет, что вы цените мнение клиента.

Подберите слова и интонацию. Ваши слова должны быть искренними и убедительными. Нужно завоевать доверие клиента, а это нелегко сделать в ситуации, когда эмоции на пределе. Сохраняйте спокойствие и терпение. Это успокоит клиента и поможет вам сосредоточиться на поиске продуктивного решения.

Предложите конкретный план действий. Выяснив суть проблемы, необходимо предложить конкретный план действий по исправлению ситуации. Неопределенные обещания решить вопрос ничего не дадут. Гораздо больше шансов вернуть недовольного клиента, если вы предложите конкретное решение проблемы.

Попытайтесь загладить вину. Неприятное впечатление можно сгладить, предложив скидку, подарочный сертификат или дополнительные услуги. Вам нужно вернуть не просто клиента, но и его любовь, лояльность и доверие. Для того чтобы достучаться до сердца клиента, нужен широкий добрый жест.

Будьте настойчивы. Клиент, привыкший к тому, что его игнорируют, может просто не заметить вашего стремления найти решение проблемы. Не отступайте. Если он требует чего-то запредельного, попробуйте найти решение, которое устроило бы всех. Клиент по достоинству оценит ваши усилия, когда победит свои негативные эмоции.

Подготовьте своих сотрудников. Первым с недовольными клиентами приходится иметь дело вашим сотрудникам. Второго шанса может и не быть, поэтому у них должны быть определенные полномочия решать вопросы, связанные с обслуживанием клиентов, не дожидаясь распоряжений руководства.

Запустите специальную программу для бывших клиентов. Проведите кампанию в социальных сетях, которая покажет вашим бывшим клиентам, что вы нуждаетесь в них и готовы сделать все, чтобы они вернулись. Предложите им специальные цены, индивидуальные решения, пожизненную гарантию качества и т.п.

Учитесь на ошибках. Вернув клиента, постарайтесь сделать все возможное, чтобы удержать его. Ни в коем случае не допускайте повторения ситуации. Найти новых клиентов гораздо дороже, чем сохранить существующих, поэтому удовлетворение клиентов должно быть одной из ваших приоритетных задач.

Порекомендуйте другую компанию. Если клиент решил уйти, вы можете предложить ему воспользоваться услугами другой компании (например, вашего партнера). Нужно двигаться дальше и строить новые деловые отношения. Ваша рекомендация покажет, что вам небезразлична дальнейшая судьба клиента.

Источник:http://smartsourcing.ru/blogs/it_i_polzovateli/1813